為規范燃氣客戶服務人員的職業儀表要求、服務用語及客戶服務工作要求，保障燃氣供應服務，提高服務質量，保證用戶更安全、優質的使用燃氣，公司特制訂本規范。

一、服務宗旨

服務第一、用戶至上

二、服務理念

始于用戶需求，終于用戶滿意、超越用戶期望

三、服務承諾

1、向用戶提供安全、可靠、源源不斷的天然氣供應，燃氣供氣質量符合《天然氣》GB17820 II類的要求。

2、向用戶提供符合國家規范、經政府計量檢測部門檢驗合格的燃氣表，嚴格按規定標準收費。

3、向用戶提供快捷優質的安裝、維修、咨詢等服務。

4、向用戶提供準時守約的入戶服務。

5、向用戶提供親切誠懇的回訪服務。

6、向用戶提供準確燃氣表抄錄數據。

7、因燃氣設施維修停氣時，應避開用氣高峰，告知用戶，并按時恢復供氣。

8、因緊急事故搶險搶修停氣時，應采取有效措施及時通氣，并做好用戶的問詢工作。

9、燃氣抄表、收費人員要文明服務。

10燃氣用戶的咨詢、投訴回復率100% ，顧客滿意率達99%以上。

四、現場管理標準規范

1、營業廳工作人員應以崗位職責嚴格要求自己，嚴禁在工作現場喧嘩、打鬧、會客。

2、嚴禁工作人員私自將無關人員帶入工作現場。

3、工作時間原則上不接聽私人電話，除了特殊情況(急事)外，經部門經理同意后應盡快處理。

4、坐席人員應使用規范服務用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴禁與客戶閑聊。

5、坐席人員在進入工作現場時應更換公司統一配發的工作服，并保持環境整潔。

6、工作臺上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

7、愛護工作設備，正確執行操作規程，保持設備的整潔。

五、營業廳環境標準規范

1、客戶服務大廳地面清潔、無塵、無雜物。

2、各類便民設施、衛生設施、消防設施擺放整齊，無積塵。

3、各類業務宣傳單、冊擺放整齊，數量適中。

4、營業柜臺上干凈、無塵，無廢棄物。

5、辦公設施、物品統一擺放，整齊有序。

6、電腦顯示器擺放角度一致。

7、辦公桌上放置辦公用品整齊、美觀，禁止堆放與工作無關的物品。

六、營業人員標準規范

一）職業儀表要求

1、客戶服務人員在崗期間按要求統一穿著工作服，做到服裝整潔、自然得體。

2、上崗不得濃妝艷抹、發型得體不怪異，飾品佩戴得當不冗贅。

二）業務辦理要求

1、營業員必須有良好的服務意識和工作能力，業務知識全面，一專多能，操作快捷、熟練、準確。

2、當客戶前來咨詢業務時，應認真聆聽，了解客戶需求、耐心解釋，簡明扼要作介紹，并嘗試主動促進。

3、當客戶明示所要辦理的業務時，營業員應根據不同情況答復。

4、為客戶辦理業務時，營業員應主動為客戶填寫業務理表，并主動告知客戶咨詢電話。

5、推行限時服務，減少客戶等候服務時間。當辦理完畢客戶的業務時，明示業務引導員引導等候的客戶前來辦理業務。

6、收資費時，營業員必須唱收唱付。

7、當客戶催促時，營業員應做好安撫工作，客戶著急時，必須穩定客戶情緒；當客戶出現錯誤時，營業員應耐心解釋指導或示范，嚴禁出現輕視客戶、不耐煩或批評客戶的現象；當客戶對服務工作提出建議時，營業員應誠懇接受，并表示感激。

8、當計算機系統出現故障或運行緩慢時，營業員應視不同情況禮貌地向等候的客戶作出解釋，并征詢客戶意見，靈活處理。

9、當客戶要求因辦理業務發生疑問而提出咨詢、意見、要求時、應區別情況給予適當解釋。

10、為客戶辦理完業務后，營業員必須核定客戶的需求是否全部滿足，若客戶表示感激時，應虛心回復。

七、服務用語

?一）基本服務用語

1、迎客時說：“您好，歡迎您的光臨”。

2、感謝時說：“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”。

3、聽取客戶意見時說：“聽明白了”、“清楚了”、“請放心”。

4、不能立即接待客戶時說：“請您稍等”、“麻煩您等一下”。

5、對在等待的客戶說：“對不起，讓您久等了”。

6、打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說：“對不起，打擾您一下”。

7、表示歉意時說：“很抱歉”、“非常抱歉”。

8、當客戶向你致謝時說：“請別客氣”、“不用客氣”，“很高興為您服務”。

9、當客戶向你道歉時說：“沒有什么”。

10、當你聽不清客戶問話時說：“很對不起，我沒聽清，請再重復一遍好嗎？”

11、送客時說：“再見，歡迎下次再來?！?/span>

12、當打斷客戶談話時說：“對不起，我可以占用您一點兒時間嗎？”

二）委婉的表達方式

1、說“我會……”以表達服務意愿。

2、說“我理解……”以體諒對方情緒。

3、說“你能……嗎”以緩解緊張程度。

4、說“我能做到的是……”來代替說“不”。

八、投訴處理

1、投訴人向運行部投訴，運行部接投訴后登記備案，三日內（節假日順延）給予答復，處理結果一周內給予反饋。投訴人滿意，處理完畢。

2、投訴人對運行部的處理意見不滿意，可向公司投訴，公司三日內（節假日順延）給予答復，處理結果一周內給予反饋。投訴人滿意，處理完畢。

3、如投訴人對公司的處理意見不滿意，可向淄博市公用事業管理局投訴。

九、考核與獎罰

1、服務規范的考核，由運行部負責。

2、服務規范的獎罰規定

1) 燃氣用戶咨詢、投訴回復率下降1%,處罰責任單位200元。

2)民用戶內燃氣安檢率下降1%，處罰責任單位500元，處罰責任人200元。

3）違反“服務標準”規定的內容被投訴查實后屬我方責任者處罰責任人人民幣30元用于賠償用戶（或投訴人）。

監督電話：

公司：8777760      公司投訴電話：2820011